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滴滴顺风车归来!435天迭代18个版本推出史上最难用互联网产品核心只为安全!
2020-01-08 12:12:58 | 来源: | 我要分享

 滴滴顺风车归来!435天迭代18个版本推出史上最难用互联网产品核心只为安全!比如健全安全能力整改系统、顺风车用户全部要求实名认证、顺风车车主和快车专车司机一样要进行三证验真、背景筛查和人脸识别,而失信被执行人将无法注册成为顺风车车主、女性专项保护细化......

1、上 线

“跟做贼似的。”蒋先生尴尬地笑了笑。

落座副驾驶位后,司乘双方确认行程开启,APP发出长串提示音:“行程录音已开启,请注意言行举止文明,录音可供公安机关依法取证使用。在行程中请保持友好交流……”上车时短暂的寒暄瞬时有些凝结。

这之前,我在三度预约顺风车失败后转变思路,把上下班路线调整为一条能沿着三环路直行的短途,终于,蒋先生发来邀请,我也如愿以偿,找到了顺风车车主。

12月23日,在相继开放哈尔滨、太原、常州、沈阳和南通五城试运营后,顺风车再度开启北京和武汉、佛山、南昌及长沙等另外五城的试运营。

北京是一个常住人口达2150万的超大城市,机动车保有量是620万辆,朝阳、海淀两区平均每平方公里有7500人,东城、西城的这个数字是23000。

偌大的北京城,顺风车却不太好约。

在“找到”蒋先生之前,我发出的顺风车订单,是上班高峰期从北四环出发,抵达九龙山。系统显示,我附近的在线司机大约有二三十个,但最高的顺路率只有50%。

“50%顺路率,成本太高,基本等于白拉。”听到我的抱怨,蒋先生很快答道。作为车主,他在系统里能看到不少乘客在线约车,但是大多没法接,一部分是因为顺路成本高,但根本原因还是被顺风车的新规定所限制——在新上线的顺风车系统里,车主只能选择四个出行地点作为出发地和目的地,在既定路线里拉活。如果想修改,需要间隔14天以上。

蒋先生是生意人,做公司单位无纸化办公之类的智能化改造方案,经常需要不同时段在北京各地跑。顺风车重新上线后,他马上完成安全任务重新成为顺风车主,但三天才碰上我这一单。

在那张密密麻麻布满安全防护与案件处理举措的《顺风车安全产品全流程》图中,蒋先生被束缚在“行前预防”中的“发单规则优化”一环。在这一场景中,顺风车车主不再像之前能够开启附近位置接单,平台也对接单次数作了限制,新增常用地点设置,基本默认是车主的公司与家之间,即“两点一线”。


滴滴顺风车总经理张瑞把这一产品优化定义为“回归顺风车本质”,即通过产品设计,抹杀掉顺路通勤之外的所有行程,“以前我们提供给一个车主附近的功能,车主可以选择附近的顺路订单完成接乘和送达用户,使得一些非顺风车车主混入到平台,也给一些不法分子可乘之机。”张瑞说。

核心只有一个词:安全。

于是,一个最“干净纯粹”的场景诞生了。它还有另外一个身份:(可能是)史上最难用的互联网产品。微博里到处都有关于它如何反人性的吐槽,而我在注册乘客成功后,才发现头像是系统抓拍的,是我在上传信息核验卡时的某个瞬间——与我平时手机自拍里的照片,简直判若两人。

蒋先生受到的影响更大。

顺风车下线之前,蒋先生跑过三年。最早是听说朋友上下班拉两趟一天就能赚百十来块的油钱,就此动心,开始之后,他发现自己“根本停不下来”。他曾经在2016年捎上一位乘客,顺便谈成了一笔300万的生意,两人合作至今。

蒋先生四十来岁,戴眼镜,爱说爱笑,是个很有意思的生意人,头脑活泛,最近又在筹划做一个农产品直销平台。

曾经,顺风车的理想模型是蒋先生这般,司乘双方在一次友好的搭车中成为朋友,成为伙伴,甚至成为携手一生的伴侣。如今,蒋先生却变成了非典型车主,他在一定程度上被顺风车排除在外。

“怎么说呢,都是为了安全。”行程接近目的地,他稍稍低头凑近方向盘向外张望,寻找方便停车的地点。“顺风车去年出事我都知道,现在你看,单这个人脸识别,接人前都得再查一遍,麻烦。”

2、事 发

“麻烦”是在2018年春天缠上滴滴顺风车团队的。

5月6日晚,一名祥鹏航空空姐在完成当天飞行任务后搭乘顺风车前往郑州火车站,中途被顺风车司机刘振华残忍杀害。次日下午5点,联系不上女儿的父亲打电话报警,警方出动开展侦查工作,滴滴被卷入其中。

吴丽当时正在出差回来的飞机上,刚落地开机,伴随着无数未接来电通知而来的是同事电话。她有点懵,这位29岁的女孩进入滴滴工作才半年,此前,她供职于一家无人机公司,处理的工作都与技术相关,最严重的一次“事故”是无人机机翼划伤了人。

入职滴滴后,她原本以为,都是互联网行业的岗位,区别不大——直到5.6事发。

这场打击来得很突然。那一年,顺风车刚刚在春运中“大放异彩”,形势一片大好,团队人人都对未来满怀希望。

吴丽只能硬着头皮去做,正常的工作节奏被彻底打乱,找一线同学拿反馈,跟团队商讨各类方案,震惊之余,满脑子都是paperwork。很长一段时间内,顺风车部门的同学不再爱在群里说话。除了讨论一些比较重要的工作之外,没有太多人说话。

刑事案件的阴影笼罩在位于后厂村的滴滴大厦之上,也把石头压在了每一个滴滴顺风车员工心上。


他们没有想到的是,这只是第一击。

滴滴承认了平台存在漏洞,并发布道歉声明表示,原有的夜间安全保障机制不合理,顺风车业务的个性化标签及评论功能很快下线,同时暂停接受22点-次日6点期间出发的订单。

产品出现漏洞—查漏补缺修复漏洞—恢复正常运行,这是互联网公司产品经理们理想的运行模式。然而,三个月后,乐清事件再一次打破了他们的原本认知。这是第二击,也成了致命一击。

在过去的十几年里,互联网公司成为商业社会里更为简单的组织。从公安系统转行加入滴滴的安全专家李波曾经形容顺风车团队的年轻人:他们有最美好的梦想,但现实是残酷的,而受限于现有的社会阅历和经验,他们只能看到水面上的“荷花”,水面下的“淤泥”不是不想看见,而是真的离他们很远。

顺风车产品负责人何棣曾在阿里供职,在他此前的产品世界里是Geek、产品创意和业余的美术爱好。吴丽记得初次见到他时是一个周末,他正和团队同学因为一个绕路的 case 加班争论——那是单纯为解决产品体验而忙碌的日子,也是顺风车团队都怀念的日子。

乐清事件改变了这一切。

与他的大多数同事一样,何棣在公司时看起来平静如常。直到 8 月的一个周末,他带着孩子在公园玩,突然把孩子放在一边,给团队同事打起了电话。“产品可能要下线”,他说出了自己的担忧。

顺风车下线的结果并不让人意外。

骂声如潮涌来,顺风车团队士气低落。滴滴请来了心理咨询师进行辅导——很多员工并不太能接受,自己曾经倾注了心血的一款互联网产品,成为命案的发生地。愤怒、疑惑、迷茫,这些情绪交织成为黑洞,似乎有着吞噬一切的力量。

很多人选择了离开,有主动,有被动。

当顺风车业务的未来被甩进一只名为“不确定”的箱子,等待的成本就变得无比高昂,尤其对于那些刚出校门没多久的年轻人,他们需要证明自己,以及在这座城市里更好生活的资格。但这些愿景,在当下的顺风车业务之中,都是无法被满足的。

吴丽也考虑过,顺风车面临的问题超出了她对互联网工作的认知范畴。她最终没走,“我得赚钱养猫”,一年半后,她开着玩笑告诉我。玩笑过后,她的表情又严肃了起来:“顺风车是为大众创造价值的,团队中的每个人都是这么坚信的,所有人都希望通过自己的努力,让顺风车变得更好,能够继续为大家提供经济、便捷的出行方式。”

坐在滴滴楼下的咖啡馆里,她很快进入复盘模式,反思当初的失误之处,比如当时安全措施上的不完善之处,比如第一次事件发生后,到底怎么应该怎么做。

我们聊起了为什么当时滴滴没有第一时间道歉,“我们当时的想法是,没有解决方案的时候,你出来道什么歉?人命关天,一句’对不起’太轻飘飘了”,这位说话一直轻柔的姑娘突然提高了声调,很快又低了下去,这让我想起柳青在7月18日的顺风车媒体开放日上反复提到的那句,“充满愧疚和悔恨”。

3、镜 子

李波也在自己没有想到的地方跌了跟头。

435天的等待之后,2019年11月6日,滴滴宣布,11月20日起,顺风车业务将陆续在哈尔滨、太原等5个城市上线试运营。对于后厂村滴滴大厦里的年轻人,这是他们在黑暗中前行多日争取而来的曙光,但光亮很快灼伤了他们。

骂声卷土重来。

原由很简单,试运营规则中有一条关于女性乘车时间的限定。5座城市的试运营时间段为5:00-23:00,而女性用户被限定在5:00-20:00。有人感觉受到冒犯,当天,关于顺风车“女性宵禁”的话题冲上微博热搜榜。

第二天晚上,滴滴官方微博宣布调整试运营规则,对所有顺风车用户提供服务的时间均调整为5:00-20:00。

滴滴出行总裁柳青晚间发微博回应道:大家的批评悉数收到,给朋友们心里添堵,心里也是觉得挺凹糟的。“在安全的问题上,还真是有点儿如履薄冰地在试运行。恳请大家多给我们一些时间,我们马上会上线顺风车产品功能的评议会。”

巨大的压力将李波包围——他参与敲定了那个备受争议的女性用户时间段。

最终方案敲定之前,也有几位不同部门的同学提到:这会影响女性出行,是不是再想想?但这个问题并没有引起大家注意,“安全”,所有人的神经都为这一件事情而紧绷着,它的权重在顺风车业务中,是至高无上的,甚至超过了体验。这在普通互联网产品的设计思路中,几乎是不可能的。顺风车下线的这一年多,产品迭代了十几个版本,但没有外部用户的直接反馈时,他们只能靠自己人来判断,而最核心的判断标准就是:是否提升了用户在出行过程中的安全,是否解决了某个安全漏洞。

身处漩涡之中,顺风车团队似乎长出了一圈结界,顺风车团队的人站在里面,其他人站在外面,互相听不见对方的声音,看不到对方的表情。外面的人在吐槽,里面的人在疑惑:我们是希望所有用户都能美好出行,平安回家,在这个策略上,我们的确考虑不周,但我们的初心错了吗?

李波也一样。

这是一位身高接近1米9的中年人,说话带着京味,生长在一个集体主义至上的传统家庭之中。在11月中旬那场3个半小时的聊天中,他跟我聊了人性、哲学、管理和公安往事。多数时候,他展示着极强的思辨能力,滔滔不绝,直到一个关于“理想与现实”的小话题突然戳中他的另一面。

他一度落泪,情绪也明显激动起来。

那些形而上的高谈阔论消失了,他不再避讳诉说委屈。“数据证明,晚上8点到第二天凌晨5点,无论是犯罪案件还是投诉,比另外的时间段高200~300%。(根据顺风车过往安全投诉数据统计, 20:00-23:00、23:00-5:00两个时间段,涉性类投诉数量比5:00-20:00分别高45%和465%。)”他义正言辞:“女性本身防范和应对突发风险的能力确实要比男性差,这是毋庸置疑的。”

李波在公安的职业生涯中,专精数据分析,也分别管过治安、刑侦和交通等十多个部门、警种。去年6月,他来到滴滴,随后被派到最棘手的顺风车业务搞安全——那个时间节点,正是5月“郑州空姐顺风车遇害”和8月“乐清20岁女孩顺风车遇害”两起案件之间。

纯互联网的技术与经验,在复杂的安全问题面前是远远不够的,滴滴显然清楚这一点。

在过去几年里,滴滴陆续找来了四五位像李波这样出自体制内的人,其中就包括首席出行安全官侯景雷。侯此前在国家安全生产监督管理总局任职,加入滴滴后担任安全管理部负责人,今年3月被任命为集团首席出行安全官,负责网约车安全与集团安全体系建设。

我在9月初的一个周末见到了侯景雷,相比李波,他身上的体制内痕迹似乎更强,但说起安全业务时,他很快表现得与互联网公司里的职业经理人并无差别。

“安全是滴滴的生命线”,他说,以前只有高层管理者能真正理解这句话,现在不一样了。“安全”已经渗透到这家公司的方方面面,从去年开始,除了集团设有专门的安全管理部门,所有事业部也都有自己的安全部门。

每周一上午,程维和柳青会拉上所有负责人,雷打不动地召开安全会议。除此之外,大大小小的安全主题会议零散分布在其他时段。柳青在内部多次强调:只要是有关安全的事情,随时与我沟通。

事实上,李波对滴滴的工作节奏适应也很快。

他形容这种无缝对接,就像从一个公安局到另一个公安局,区别只是从保一个辖区到管一个业态,但核心还是“去惩恶扬善、预防犯罪、排除风险点”。他庆幸自己的专业知识在滴滴能如此发挥作用,此前,他也有同行被互联网公司挖走,但多是去做些风控、打击黑产和维系政府关系等工作,很少有直接用上一线业务知识的时候。

对于李波的那些公安技能,滴滴的年轻同学们觉得很新鲜。

比如李波在顺风车下线个性化标签后做了一个实验,他自己注册了顺风车主接单,靠有限的信息判断乘客的性别,接了100多单,无一例外全部都是女性。

他的判断视角比较独特,比如同样拍一杯咖啡,男、女也会选择不同的构图,取名字、用词等很多也可以作为判断参考,还有一些就是感觉,难以用语言表达。

李波相信,顺风车用户里,肯定也有很多男性用户具备这样的能力。于是,在产品进行整改的过程中,凡是能供李波判断乘客性别的信息,全部做了下线处理。

李波把自己对于滴滴的作用比作“镜子”。“一个球形体在阳光的照射下是半面阳光和半面黑暗,我们到了滴滴以后,其实就像一面镜子,可以反射那面黑暗面给他们看见。”李波用手比划了一个反射的动作。“互联网行业之前一直是朝阳,冲着阳光,现在多的是对黑暗的认知,只有足够的认知才会有有效的守护。”

4、茧 房

承认黑暗的存在,是滴滴顺风车做好安全的第一步。今年7月,在顺风车下线325天后,滴滴终于打破宁静,举办了一场媒体开放日。场地安排在恒通商务园区里,空间很紧凑,所有席位都留给媒体,2个多小时的时间里,程维、柳青带着滴滴高管团队全程在场边“罚站”。


那场沟通会得到了外界一些好的反馈,滴滴团队在现场表现出了足够的诚恳。柳青展露了自己脆弱的那一面,比如坦承自己对恶性事件再次发生的恐惧。乐清事件后,她和程维曾经在办公室抱头痛哭,复盘会上,又有同学在哭,“那个过程太煎熬了”。

而顺风车团队在下线期间所做的工作也首度被公开,比如健全安全能力整改系统、顺风车用户全部要求实名认证、顺风车车主和快车专车司机一样要进行三证验真、背景筛查和人脸识别,而失信被执行人将无法注册成为顺风车车主、女性专项保护细化,以及迭代18个版本,优化330项功能等。

这被视为顺风车即将归来的信号——尽管当天,所有滴滴人员都表示,顺风车回归没有时间表。

但风已起,所有人都见到了涟漪。在滴滴缺席的一年多里,顺风车市场被嘀嗒吃下大块,哈啰等新玩家也虎视眈眈入场,滴滴回归越晚,局势越不利。

那天下午,当媒体记者散去,张瑞带着团队去二楼做复盘。所有人都累到了极致,从开场之前,他们就站在会场最里面,因为担心影响现场沟通,不敢吃喝,也不敢上厕所,三个小时一直站到结束。

身在其中之人或许觉得这是理所当然,但复盘会上,当张瑞心酸落泪,紧绷多日后突然松下来的复杂情绪,很快感染了那间小会议室里的很多人,他们也哭了。

吴丽没在那间屋子里。这个瘦小的女孩一直蹲在门口地上,对着电脑处理信息。她当天很晚才从现场离开,回家洗澡换好衣服,便又回到现场。清场的工作人员来提醒,她才猛然抬头,发现周围一片空旷。

这场沟通会,团队成员都极其重视,希望让在场的人和用户能够理解顺风车在安全上做的努力,“感觉头发掉了一半”,吴丽有时候也想过,“做差不多得了”。

但那些都是玩笑话。安全无止境,怎么能轻易松懈?

在多数互联网公司,评判工作的标准只有“好与坏”。在滴滴不一样,很多工作都会被扔进“对与错”的讨论之中——两者带来的后果截然不同,最坏的情况,是要付出生命代价。

没有人敢轻举妄动。

谨小慎微成为顺风车团队的关键词。何棣告诉我,每项产品措施背后,都有至少七八次的讨论会。以信息核验卡为例,要不要发送乘客信息,如何选取照片,自己发还是系统发,几乎每个细小的环节都会被讨论,在用户体验效率和隐私安全之间,努力寻找平衡。

他们建立了一套考量安全措施的标准,按照复杂程度从低到高排序则是:

是否有用,能降低可能的安全风险;

是否有权限,考虑到顺风车的私人小客车合乘属性,用户能不能接受在车内录音,甚至录像等;

是否有能力,比如通过信贷记录判断用户信用登记,但由主管部门设立和维护的个人信贷和信用数据库目前仅向信息主体本人和部分金融机构开放,顺风车平台不是信用记录的信息主体本人,也不是金融机构,并不能接入。

而最复杂的问题就是:即便滴滴顺风车把所有能做的安全保障都做了,意外事件还是无法百分百防范,公众能否理解?

这显然是个在滴滴内部也被多次讨论的问题。柳青在那场沟通会上表示,滴滴顺风车恐怕是最难用的一个产品,但尽管如此,“也不一定能解决100%的问题,不一定能让它100%的安全”。

它事关人性复杂。

即便是公安经验丰富的李波也无法给出答案。他可以依据经验去推演人在不同场景中的行为,却无法消除人性中的不确定性。

“人性终究无法被考量”,李波略显无奈。最简单的隔离犯罪的解决办法,是乘客上车给自己套个“金钟罩铁布衫”,“那也挡不住司机把车开河里啊。”他很快又推翻这种设想。

李波审过杀人犯,深知一个人不管是想要杀死别人还是自杀,其实都是需要极大勇气的,但杀人的冲动也很可能因为某一瞬间的卡顿而“熄火”,顺风车系统需要承担的部分功能,就是为意图、蓄谋型伤害制造障碍。

说起此,他挽起袖子,神情略显激动:

“从本质上说,我们首先要做到顺风车的功能逻辑不被不法分子‘钻空子’利用;其次,做好人员、车辆、行程的核验,尽可能降低突发事件的发生。但是,无论怎样,如果身份信息、行程轨迹乃至行程录音系统都有留存的情况下,仍然选择暴力犯罪侵害他人,也就是我们说的‘实名’犯罪,那就是无解的。”

“那是人性的原罪,与行业无关。”他摇摇头,脸上写满无奈。

类似的表情,过去半年里,我在几乎每个聊过的滴滴顺风车团队成员脸上都见过。安全,如同达摩克利斯之剑,紧悬在他们头上——事实上,这也是整个出行行业不敢触及的底线。

刚刚过去的2019年,于滴滴顺风车而言,艰难无比:长时间的沉寂,不顺利的复出,还有异常艰难的未来。

滴滴至今没有公布滴滴顺风车业务试运营的数据,从用户端反馈来看,市场份额显然还没有跟上来。但至少,一切都在慢慢回归正常轨道。吴丽告诉我,团队依然不敢放松,产品被吐槽之处众多,“不过好在产品可以基于真实数据进行迭代了”, 而不是像过去的400多天那样,自说自话。

冬天还在继续。但积雪之下,后厂村的土地里,已经有种子在生根,等待破土而出。

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